年初，在中富企业管理人员会议上，张总宣布了一项规定：从3月1日开始，公司面对内部全体员工公布两个手机员码，一是张总的手机号码，二是公司EHS专员的手机号码；随时接受公司员工的投诉，凡是员工在工作中遇到薪酬出错、考勤出错、食堂饭菜质量、管理人员的工作态度及管理方法、厂区及工作环境等均可经过上述途径进行反馈，他们将在第一时间对投诉的内容进行确认，同时会为投诉员工绝对保密，在反馈问题得到确认后，会要求被投诉的部门或人员必须按照公司制定的问题分析解决流程的5个步骤进行改善。每个月月底会对投诉问题进行统计，投诉的问题将与对应的部门主管的考核挂钩，在当月的绩效考核中予以体现。

    由于做为HR经理，我管的部门分管公司的薪酬福利、职工食堂、厂区环境等与员工日常工作生活密切相关的服务性事项，毫无疑问，员工对自已的工资、福利、就餐质量时刻关注，对这些方面的问题非常敏感和关心，自然对我分管的投诉是最多的，事实的确如此，我们来看一下数据：

一月：

1、有员工投诉：“非公司人员用公司餐具就餐，不利于传染病的控制。”

2、有员工投诉：“食堂厨师穿工作服去卫生间，有引发细菌传播的潜在危险。”

2009年8月：

二月

1、有员工投诉：职工食堂夜间饭菜质量差：1、饭菜不熟2、饭菜不卫生，生产部门人员在一次夜餐后有多个人拉肚子，其中有一人打吊针后才好转。

三月

1、多名员工反馈车棚车辆存放问题，存在因车棚空间不够导致车辆乱放的现象；

面对投诉，我们来看一看我部门HR对其中的两个投诉所作出的分析和制定的措施：

（一）对员工投诉说厨师穿着工装如厕一事的分析和措施

在管理部召开的部门专题会议上大家分析：

  穿工作鞋、帽如厕的确不卫生，会有大肠杆菌等细菌携带入工作场所的潜在危险，所以必须改善要彻底杜绝此类问题再发生。但因条件受限，我们采取分步改善：

第一步，

厨师工作时间要如厕，必须更换工作帽和工作鞋，为此首先为食堂配备了更换工衣、工作鞋的柜子,为其提供条件，方便食堂工作人员的更换;

第二步:

要求在进入食堂操作间时必须对手部进行消毒，为此在食堂入口处安装洗手池，配备洗手液、消毒液、购买喷雾杀毒壶；

第三步：在厨师更换工作服的房间内专门安装消毒工装紫外线灯

第四步：HR经理将会同EHS专员及品控人员对食堂工作人员的个人卫生和工作卫生标准进行抽查，执行情况与厨师个人绩效挂钩；

（二）对外来工作人员没有办理健康证与员工餐具混用的措施：

    1、没有办理过健康证的外来工作人员在食堂就餐一律使用专用餐具（方形老式餐盘）或一次性餐具，由厨师长专门负责安排，如还有类似情况发生，一次扣除厨师长绩效100元，当班厨师50元绩效，如有相同问题的重复出现，将按《员工手册》对部门主管和责任人做出严肃处理。

2、HR经理主管定期给厨师进行岗位安全卫生的培训辅导，提高厨师的业务水平和个人工作素质。

在整个改善过程中，尽管大家积极努力的去整改了，但是，食堂的员工开始有了心里负担，变得情绪不高，有的甚至开始垂头丧气；他们认为：因为职工食堂是一个与员工切身利益紧密相连的服务部门，面对全公司八个部门246名员工，有时再加上外来人员有就餐，就餐人员都有一个心理，如果吃得好，自然皆大欢喜，但我们的餐费标准是5.5元/餐，所以因成本所限，每餐只能够保证员工吃饱和相对吃好；有的员工不遵守规定，在打回头菜时指名要厨师加菜，如没有如愿，就会怀恨在心进行恶意投诉。还有的员工吃饭不打卡，厨师一纠正，就引起冲突。面对这样的问题我们怎么面对和处理呢？

面对这一问题，HR经理专门针对内部投诉问题做了一个《面对投诉》的培训课件，指出：员工的投诉对我们的工作是有利的，是别人在帮助我们发现问题，是有利于我们的工作改善的，这将是我们企业发展的宝贵资源，大家必须在思想上统一认识，坦然接受投诉，同时指出面对投诉大家应该做到：

一、勇于承担责任

在实际接受投诉过程中，部门和岗位要勇于承担责任，不推委，不扯皮，认真分析员工投诉的原因，找出问题的症结，以便对症下药，解决问题；同时要换位思考：试想，如果是我们在经过了紧张的工作之后，精疲力竭，饥肠辘辘，而就餐时又没有吃好，自然是很气愤的，这样想一想，我们难到不应该改善我们的工作吗？

二、态度诚恳一点

员工有投诉时，就表示员工对我们的工作质量及服务质量不满意，从心理上来讲，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好并有敌对情绪，一旦让员工知道了我们不友好的态度，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与员工之间关系；反之若我们态度诚恳，积极改善，会让员工觉得受到了尊重和礼遇。

三、动作快一点

处理投诉的动作快，一来可让员工感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止员工的负面情绪对工作产生影响，四来可以将损失减至最小，接到员工投诉或抱怨的信息，即了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好尽快以书面形式给员工答复。

四、心态要端正

员工投诉，是因为看到了我们工作中的不足之处，更有利于我们对工作的持续改善；所以我们必须站得高一点，看得远一点，端正心态，不要以为员工是故意针对我们的，工作有压力才有动力；当然，对个别员工的恶心投诉我们也不要害怕，在做好充分的调查时及时将信息传送到上一级管理人员处妥善处理，要和其他员工共同成长，提高素质。

五、办法多一点，思路开阔一点

 我们在处理员工投诉和抱怨的时候，更多的时候是管理部自己分析原因，找出解决问题的方法，其实解决问题的办法有许多种，可邀请员工代表一起参加我们的会议，请员工出谋划策，对有好的建议的员工我们可以建议给他们奖励等等。

六、摔掉思想包袱

任何员工，只要你认认真真做事，努力学习，不断的改善工作质量和工作方法，遇到了投诉并不可怕，经历投诉，可以使我们快速成长；面对个别人的恶意投诉，要相信上一级管理人员会对事情核实和澄清，公道自在人心，员工会理解的。

经过一段时间的运行，管理部HR工作在很多方面都有所改善，真正做到了伴随投诉中改善和成长。

作为HR，在工作中我们会面临很多的压力和挑战，是被打倒还是更强大，取决于我们的毅力和心态，怎样才能将工作做得更好，要不断的学习和思考，十多年的历练，让我不断的改善和进步，同时学到了很多的知识，做为HR我无怨无悔。

2015-6-1 

河南中富    孙育玲