如何能将服务质量检查的作用最大化呢？

许多酒店都建立了服务质量的监督控制机制，而在检查中，检查人员都始终关注着哪里不规范、哪里的服务质量有偏差、哪里的卫生不合格等，还会利用通报批评甚至罚款处罚的方式来纠正问题，以往就容易造成质检人员和员工处在对立面上。

锦江之星提出微笑大使的表扬方式，要求质量检查人员不仅仅查找问题，也在过程中查找服务质量优秀，一直对客人保持微笑的员工。在巡检过程中发现服务非常好的员工时，他们可以进行口头奖励或激励，如果在多次检查中发现员工始终保持微笑和非常好的服务态度，并且经过多次验证，那么会提名员工为微笑大使，获得微笑大使的名牌，同时也与每月的奖金挂钩。

具体的操作方法中可以遵循以下的步骤。首先，建立微笑大使的激励机制并形成制度，在各部门下发，这里要注意微笑大使与先进员工不是一个概念，微笑大使是为了表彰在对客服务中始终能够微笑面对客人、自然亲切、创造良好服务分为的员工，与工作业绩不完全挂钩。其次，微笑大使的考察和评选由质量巡检人员来进行，在多次观察和了解后，提名员工成为微笑大使，并由质检部或部门经理和相关人员讨论后，来上报主管领导审批。同时，微笑大使分为两个档次，第一次提名并通过的授予蓝色名牌，经过三个月观察，始终微笑服务并服务质量保持良好的员工，可将蓝色名牌换为红色名牌，不同颜色的名牌也对应了不同的奖励金额。此外，微笑大使的资格可以是终身制，只要符合微笑大使条件，那么就可以一直拥有这个称号，但微笑大使的资格不是轮换制的，不能为了在员工内部搞公平，而进行轮换。

【参考资料】

1、孙晨阳，王潇.星级饭店员工管理.2016

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