一、背景篇

      2008年的时候，我还没有出来做讲师，当时在益力坚公司（香港晶苑集团在中国大陆最大的子公司）担任中央人力资源部经理。

      按照公司的制度，年底各部门进行绩效评估，每位经理要给自己的下属评分（5分制）。评分的高低将决定年终奖金的数目，和利益密切相关，此项工作事关重大，一下子气氛紧张起来。我感觉到那几天大家都比往常忙碌了些，平时不太加班的，也会装模作样的晚走。

      为了使各部门的绩效面谈进展顺利，我特意组织各部门开了一次会，告诉各部门经理应该如何进行，但各部门经理都表示，切，这种事做了很多年了，绝对没有问题的。

      但事情没有那么简单。

      有一天，跟单部的香港同事吴经理找到我，说部门有个刺儿头，面谈进行不顺利，当场就谈崩了。

      我问吴，是怎么谈崩的呢？

      吴说，他有个叫Lily的下属，人长得挺漂亮，平时工作也还算努力，但平时工作比较马虎，去年还被某VIP客户邮件投诉一次，所以只给她打了3分。当时她没有说什么，但后来她了解到部门有另外二名女同事被评为4分后，在她办公室闹了一次，动静蛮大，他觉得很没面子。

      我说，这样吧，现在你把她叫来，于是把Lily叫到人力资源的面谈室，我们三人面谈。

二、面谈篇

      我问Lily，听说你对评估结果不满意，是吗？

      Lily说，对啊，我相当不满意，我要求他给我一个说法。

      吴说，说法，什么是说法啊？

      我说就是“说法”就是“理由”的意思。

      吴哦了一声。

      我问，你被评了几分？

      3分啊，但我们部门有另外2个和我做一样工作的被评为4分。这相当不公平！

      她说公平这二个字的时候语气很重。

      漂亮的眼睛中冒出一股杀气。

      吴问，你怎么知道另外二位同事被评分4分的呢？

      Lily说，反正我就是知道，难道这不是事实吗？

      吴说，你们大陆人什么事都说，嘴头上说工资保密，明地里大家都说自己拿了多少工资并打探他人的工资，我和你们每人进行绩效面谈时，分明讲过对自己的评分要保密的。

      我心里也听了不爽，这家伙说话不严密，张口大陆闭口香港，平时不得罪人才怪。

      Lily继续问吴，你还没有告诉我，办什么我只有3分？

      吴说，你应该问问自己啊。

      Lily说，我就是因为不知道，才来问你的。

      吴说，你平时工作怎么样，自己还不知道？这个还要问我？

      Lily说，我平时工作不努力吗？你是我的上司，我不问你问谁啊？

      吴的脸色一下子涨红了，气氛又僵了。

      真是不会讲话的男人，哎，我当时很纳闷，当年他是怎么哄到他太太的呢？这样的谈话水平，应该一辈子单身才对。

三、说服篇

      我开始说话了。

      Lily，看起来你很生气，你对评估结果非常不满意，对吧？

      是的，相当不满意。

      你觉得自己一年到头其实也挺不容易的，作为跟单平时要准备各种资料，还要和生产部门打交道，应该获得一个较高的分数，对吧？

      是啊。

      但当你看到另外二位同岗位的同事的分数比自己的分数要高，第一觉得不能接受，因为你认为自己一向是和他们一样认真的，第二认为上司特别不公平，是这样吗？

      Lily说，完全是这样。

      我说，所以我能理解你，以及你为什么一直要求吴经理给你一个说法。你认为自己就应该被评为4分，你只不过希望受到公平对待，是吧？

      Lily说， 说谢谢侯先生的理解。

      能得到你的理解，实在是我的荣幸。我笑着说。

      气氛一下子缓和了下来。

      我接着说，政策是从我这边下发的，3分是一个普通的分数，4分是一个优秀的分数，按照公司的评分制度，只有20%的同事能获得4分。所以，当结果出来后，象你这样平时工作努力但上司评分并不高的同事，绝大多数会有所怨言。如果换成是我，或许也会这样。

      Lily没有吭声。

      我继续说，通常而言，上司的评价都是比较客观的，他这样打分一定有他的理由。刚才你说你不满意另外二名同事的分数比你高，是你认为你们从事一样的工作，并且业绩也一样，是这样的吧？

      Lily说，对。

      我继续问，你为什么觉得你们的业绩都一样呢？我想请你回顾一下，你们之间有什么什么不同之处呢？比如说，客户满意度方面？你说说看。

      Lily想了一下说，我去年一年只被客户投诉过一次。

      我问，是因为什么事呢？能否说说大概的过程？

      Lily：……（此处省去345字）

      我说，是这样啊，那这个事件会不会对影响客户对公司的评价呢？你做跟单多年，你知道客户的书面投诉还是极少的，对吧？

      美女不吭声了。

      ……（此处省去2169字）

      后面的面谈就不累述了。总体上，谈得不算很愉快，因为这种聊天不可能很愉快，但总体上Lily授受了这个结果。

      面谈能让她接受有几个具体的原因，第一是前面我用了同理心技术，让她能感受我对她情绪的认同，第二是让她自己说出有哪些地方做得不好，第三是告诉她这只是今年的成绩，只是人生的一个小阶段，我相信她的未来一定会做得更好。

      后来，她发了个邮件给我说，她承认自己有些工作做得不好，但他不能接受吴的态度。

      这才是问题的关键。

四、原理篇

      如果有人带着情绪和你沟通，你应该怎么办？

      这要从情绪的源头说起。

      为什么会有情绪？是因为对方有需求，并且这种需求没有被满足。

      Lily的需求是什么？第一是希望获得好的分数，第二是希望得到公平对待。

      所以，当对方带着情绪找你时，记得三个关键的步骤：

      1、  感受对方的情绪，并把它说出来。我和Lily说的第一句话说的就是“看起来你很生气，你对评估结果非常不满意，对吧？”这句话很奏效，因为她觉得我很能理解她。

      2、  感受对方的需求，肯定对方的正面动机，并把它说出来。我对Lily说，“你工作一直也挺辛苦……只不过希望受到公平对待”，她觉得我确实能理解她。

      3、  让对方有机会表达。情绪是一种能量，需要把它发泄出来，如果对方对你不满，你先不要否认，不妨给她倒一杯水，听对方说说哪里不满意，了解对方的需求。通常情况是，对方说了一段时间，情绪会慢慢恢复正常。所以，在与Lily的沟通过程中，我要让她多说些，在她讲完之后，再说出我的观点。

【作者简介】

    侯熙儒，三茅人力资源网专栏作家，曾任全球知名咨询机构Thomas Group 的中方顾问，参与了美国专家对恒安、金杯、康佳集团的咨询及流程再造，后担任上市公司的人力资源总监，现任多家大型央企（如多家银行、国家电网、三峡公司、中国南车等）的TTT及课程开发讲师，主讲《TTT》进阶课程、《课程开发》、《向乔布斯学演讲》等课程，内容实用性强，深受企业学员的好评，客户重复采购率达85%以上。