三楼十八床的患者需要一碗姜汤。

    一号餐厅说没空做，还是让二号餐厅做吧；二号餐厅说没人做，还是让三号餐厅做吧；三号餐厅说没原料，还是……这样的回答让科室的人很无语，患者的感受更是可想而知。

   突然想起一个经常玩的游戏，一般的场景是这样的：

   小强：各位好汉请抱拳，其余人齐声“哈”。

   小强：小强不会喝酒。

   海边：那么请问谁会喝酒？

   小强：小明会喝酒。

   小明：小明不会喝酒；

   小强：那么请问谁会喝酒？

   小明：天荒会喝酒……节奏越来越快，直至答不上话，喝酒为止。

   突然发现，这个游戏更像一则寓言故事，充满了哲理。一杯酒谁喝不重要，重要的是自己不喝；一件事，结果如何不重要，重要的是与己无关。

    生活和工作不是游戏，无法倒带，不能重来。一碗姜汤，你不做，他不做，谁来做？患者来医院不是看你们玩绕口令游戏的；平时提的个性化服务，在一碗姜汤面前被彻底打回了原形。

    沙龙上，一碗姜汤引发了大家的热烈讨论。

    飘雪：如果我是患者，我不会关注这碗姜汤是谁做的，我只会在意这碗姜汤什么时候能做好！

    雪落：平时我们谈服务，总是注重硬件环境，如灯光、绿植、地面等这些大同小异的方面；好一些的会注重软件环境，如微笑，礼貌用语，贴心服务等这些细节。那么，客户的满意度到底来自哪里？是一盆长势良好的绿萝，还是一个亲切的微笑？我想都不是，客户的满意度来自超出预期的部分，一碗姜汤给了医院提供超值服务的机会，但最终的结果是服务没有超值，而是贬值了。

    如风：大家有没有这样一种感受，在酒店询问一件事情，被服务员微笑着拒绝，对不起，这个我也不清楚；一次还好，两次气就不顺了，三次，估计该抓狂了。不知道，不是理由；不知道你可以问啊，最终要对客户有个彻底的交代。如果客户十点要一碗姜汤，你下午四点送去，客户会是什么感受？

   小强：大家说的都是实情，但这碗姜汤到底该谁来做？做这碗姜汤的难度有多大？需要多久？如果不将责任划分清楚，下次可能是一碗阳春面或一杯红糖水的困惑了。

   小明：一碗姜汤的难度，我觉得可以忽略了。问谁能做，不如问谁不能做？核心问题在于，不做对他有什么不利影响，做了又有什么好处？如果不痛不痒的话，谁愿意做？肯定是多一事不如少一事了。

    潘书：这点在我以前公司感受很深刻。当推诿形成一种风气以后，一个团队会迅速堕落腐化。问题在于，如果他有理由不对这碗姜汤负责的话，就一定会形成推诿；但是不管流程怎么走，这个接受任务的人就应该为整个事件负责，并且层层推进。

    海边：我最近也一直在思考，发现很多问题表面看上去是没有答案的，各有各的理由，照这个逻辑下去就会陷入死循环。这时候我总是想起企业文化的作用。如果有一个正能量导向的企业文化，这些问题都将不是问题。

    大家的热议，让我想起另一个故事。

    一天，董事长问：“谁能说说公司目前存在什么问题？”

   骂者众，思虑者少，献计者寡，担当者无几，这是当下社会普遍存在的现象。挑毛病、找原因、给方法、担责任，哪个含金量更高？──解决是能力，担当才是王道！

【作者简介】

    夏天512曹锋，三茅网专栏作家，财会专业，至今有15年财务与人资管理经验，擅长人力资源战略规划，善于将财务与人资有机融合。